Wie zijn de eerste gezichten die je ziet en stemmen die je hoort als je contact opneemt of langskomt bij Blosse? Maak kennis met Irma van de receptie en Sandra en Brenda van klantcontact op het servicebureau.
“In feite ben ik op een goede manier het duizenddingendoekje van Blosse”, trapt receptioniste Irma Kreuning haar verhaal grijnzend af. “Ik ben gastvrouw, receptioniste, telefoniste, ik coördineer het zaalgebruik en regel facilitaire dingen zoals inkoop van wat we nodig hebben op het servicebureau - al zestien jaar! Ik heb de leukste baan van de organisatie, want ik mag dingen en mensen met elkaar verbinden. Elke dag is anders en ik moet veel improviseren, maar het wordt altijd opgelost.”
Plannen is geen optie
Een planning maken werkt voor Irma simpelweg niet. “Een ochtend blokkeren voor de boekhouding is geen optie. Bij elk telefoontje en iedere gast aan de balie kan er iets zijn dat ik ad hoc moet regelen. Dat vind ik het leukste aan mijn werk - mensen blij maken, oplossingen bedenken en af en toe de reddende engel zijn.”
Dit doet Irma samen met haar collega’s Nicolette en Jeannette. “Dankzij de restyling van het servicebureau is dit een fijnere plek om te zijn - en dat merken we! Met zijn drieën hebben we daar een goed systeem in ontwikkeld. Mensen die hier binnenkomen of bellen willen gezien en gehoord worden. Als je Blosse belt, volgt er geen keuzemenu. Je krijgt meteen één van ons aan de lijn en dat wordt gewaardeerd. Ook belletjes van ouders naar kindcentra worden naar ons doorgeschakeld als daar de telefoon niet opgenomen kan worden. Op die manier krijgen ouders altijd iemand aan de lijn als ze bellen. We hebben alle drie plezier in ons werk en dat brengen we over op iedereen die we te woord staan.”
Assistentie op maat
Telefoontjes van ouders die opvang willen aanvragen voor hun kind, zetten Irma en haar collega’s door naar de afdeling Klantcontact, waar Brenda Ursem, Sandra Klingeler of één van hun collega’s (Judith, Paulien of Merel) ze te woord staat.
“De telefoon rinkelt met gemak 25 keer per dag. Ouders bellen voor het aanvragen van peuteropvang, dagopvang en buitenschoolse opvang, maar ook om hun contract te wijzigen of voor assistentie bij de ouderapp”, vertelt Sandra. “Als ouders opvang willen aanvragen, is de belangrijkste vraag in welke gemeente zij hiernaar op zoek zijn. Zo maken we de eerste schifting. Dan vragen we naar de wensen van de ouders en de behoeften van het kind. Blosse telt dertig locaties en elk kindcentrum heeft zijn eigen identiteit.”
"De allerbeste service, tomeloos enthousiasme, eindeloos begrip en een oprechte glimlach"
Brenda vult aan: “Dan adviseren we de ouders om een rondleiding aan te vragen bij de opvanglocatie die het beste lijkt te passen. Zo kunnen ze ervaren of het goed voelt als ze binnenlopen. Als dat gevoel klopt, pakken wij de inschrijving op. Als er direct plek is, zetten we het proces in gang. Zo niet, dan plaatsen wij het kind op de aanmeldlijst en houden we de ouders op de hoogte of verwijzen wij het gezin naar een andere Blosse-locatie.”
Andere belangrijke taken van Klantcontact zijn schakelen met managers van opvanglocaties over mogelijkheden en gebeurtenissen die bijvoorbeeld invloed hebben op de aanmeldlijsten, het plaatsen van kinderen bij een locatie en planningen maken.
Bovendien hebben Brenda, Sandra en hun collega’s regelmatig contact met de afdeling ICT over het planningssysteem en met de afdeling Financiën over de inrichting van contracten en financiën. Ook overleggen zij met de afdeling Kwaliteit over kinderen met een indicatie om langer gebruik te maken van opvang, GGD-aanvragen en rapportages van aantallen kinderen per locatie.
Een luisterend oor
Ook bij Klantcontact ligt de focus op het menselijke aspect, legt Sandra uit. “We zijn toegankelijk en altijd bereikbaar via telefoon of e-mail. We anticiperen op hoe ouders het contact prettig vinden. Het belangrijkste is dat we voor iedereen ons best doen. Als we iemand moeten teleurstellen omdat er geen plek is op de locatie die de voorkeur heeft, ontstaat er soms wat frustratie. Dat begrijpen we volkomen, zeker als de inschrijving door ouders ruim van tevoren is gedaan. Ouders zitten soms met de handen in het haar. Opa en oma vliegen in, de buurvrouw helpt mee … Op een gegeven moment is de rek eruit. Als we geduldig uitleggen hoe het werkt met de aanmeldlijst, begrijpen ze het vaak wel. En het is mooi dat we soms een oplossing kunnen bieden waar ouders zelf niet aan hadden gedacht.”
Gesprekken met ouders gaan soms dieper dan enkel over opvang, vervolgt Brenda. “Het komt voor dat mensen die wij aan de lijn hebben er helemaal doorheen zitten, bijvoorbeeld door verlies van een baan of een scheiding. Dan gooien ze aan de telefoon alles eruit, als een vorm van ontlading. Wij bieden dan uiteraard een luisterend oor en doen er alles aan om een deel van de stress te verlichten door ze zo goed mogelijk te helpen en samen te kijken naar mogelijkheden voor opvang van hun kind die aansluit bij hun wensen.”
Ouderportaal
Als het kind eenmaal geplaatst is, helpen de medewerkers van Klantcontact ook bij het toelichten van (inloggen op) het ouderportaal, besluit Sandra. “Voor sommige ouders is dit zo klaar als een klontje. Maar niet alle mensen met wie wij contact hebben, beheersen de Nederlandse taal goed genoeg. Dan kan zo’n online portaal best ingewikkeld zijn! Wij leggen uit hoe ze gegevens van hun kind kunnen invoeren, een extra aanvraag voor opvang of afwezigheid kunnen doorgeven en waar de foto’s van de dag komen te staan.”
Kortom: de kanjers van de receptie en Klantcontact zijn de eerste mensen met wie bezoekers of bellers bij Blosse in contact komen. Irma, Sandra, Brenda en hun collega’s staan allemaal voor medewerkers, ouders en kinderen klaar - met de allerbeste service, tomeloos enthousiasme, eindeloos begrip en een oprechte glimlach.
